Energetika je pro domácnosti čím dál složitější. Zákazníci řeší ceny, vyúčtování, nové produkty i stále se měnící pravidla.
V Tedomu proto existuje pozice energetické ombudsmanky. Její role spočívá v pomoci lidem zorientovat se, férově řešit podněty a kritiku a hledat srozumitelnou cestu tam, kde se člověk často ztrácí.
Když zákazník chce další dvě uši navíc
Energetická ombudsmanka u nás ve společnosti stojí na pomezí zákaznické péče, komunikace a řešení složitějších situací. Lidé se na ni obracejí hlavně ve chvíli, kdy mají pocit, že jejich problém si žádá další vysvětlení, osobnější přístup nebo nezávislejší pohled, a to jak uvnitř firmy, tak venku.
„Role ombudsmanky je často náročná, hlavně ve chvíli, kdy řešíte spor mezi zákazníkem a firmou. Člověk chce zákazníkovi pomoct, ale zároveň se firma musí řídit určitými pravidly a zákony, které zákazníci často neznají nebo jim nerozumí,“ říká energetická ombudsmanka TEDOM energie Tereza Smetanová.
Její práce proto nekončí u vyřízení jednoho podnětu. Důležitou součástí je hledání příčin, vysvětlování souvislostí a také předávání zpětné vazby dál do firmy. Díky tomu může TEDOM energie lépe poznat, kde zákazníci nejčastěji narážejí na nejasnosti a co je potřeba v komunikaci zlepšit.
Faktury, ceny a zákony jsou pořád složitější
Jedním z nejčastějších témat jsou podle ní faktury. Pro zákazníka mohou působit nepřehledně, protože obsahují řadu položek, čísel a regulovaných složek. Část z nich přitom neurčuje dodavatel, ale vychází z pravidel daných zákonem nebo úřady.
„Nejčastěji lidé tápou ve fakturách. Nerozumí tomu, proč je tam tolik čísel a co jednotlivé položky znamenají. Často je také složité vysvětlit, že mnoho věcí vychází z vyhlášek a zákonů, které jako dodavatel energií nemůžeme ovlivnit a musíme se jimi řídit,“ vysvětluje Smetanová.
K tomu se přidává nejistota kolem cen energií. Domácnosti více sledují, kolik zaplatí, jak se bude trh vyvíjet a jestli mají zvolený správný produkt. V některých obdobích převládají technické dotazy, jindy obavy z cen nebo obecná nedůvěra k fungování energetického trhu. Právě tady má ombudsmanka důležitou roli. Pomáhá převést složitý jazyk energetiky do běžné řeči a ukázat zákazníkovi, co konkrétní situace znamená pro jeho domácnost (přečtěte si článek o tom, jak se lépe vyznat ve fakturách za elektřinu).
Férový vztah stojí na respektu a srozumitelnosti
Smyslem této pozice je posilovat vztah mezi zákazníkem a firmou. TEDOM tím zákazníkům dává další možnost, kam se obrátit, když potřebují svou situaci lépe vysvětlit nebo férově posoudit. Nejde jen o řešení stížností, ale také o prevenci nedorozumění.
„Základem by měl být vzájemný respekt. Myslím si, že to platí nejen v energetice, ale obecně v každém vztahu. Stejně jako pochopení, otevřená komunikace a snaha si navzájem porozumět,“ říká ombudsmanka.
Do budoucna podle ní poroste význam jednoduchých a chytrých řešení. Domácnosti budou chtít lépe řídit svou spotřebu, náklady i původ energie, ale zároveň nebudou chtít trávit čas složitými technickými detaily. Dodavatel energií proto bude muset být nejen poskytovatelem služby, ale také partnerem, který umí poradit.
„Budoucnost energetiky bude hlavně o větší nezávislosti a jednoduchosti pro běžné lidi. Domácnosti budou chtít mít větší kontrolu nad tím, kolik energie spotřebují, kolik zaplatí a odkud jejich energie pochází,“ popisuje.
Právě proto vidíme v Tedomu smysl v osobní zákaznické péči. Technologie, tarify ani chytrá řešení samy o sobě nestačí, pokud zákazník nerozumí tomu, co pro něj znamenají. Energetická ombudsmanka má pomáhat v tom, aby se lidé v energetice cítili jistější a věděli, že se mohou na někoho obrátit.
„Chtěla bych domácnostem přinášet hlavně pocit jistoty. Nejde jen o technologie, ale hlavně o normální lidský přístup, kvalitní radu a budování důvěry v oboru, který ji potřebuje víc než kdy předtím,“ uzavírá energetická ombudsmanka Tereza Smetanová.
